江苏省徐州市人民政府办公室


市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知



徐政办发〔2012〕34号


各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：
《徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。




二〇一二年三月十三日　　





徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法



第一条　为推进我市“12345”政府服务热线（以下简称“政府热线”）制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称群众诉求事项，是指群众通过政府热线提出的与公共服务有关的咨询、意见、批评、建议和投诉。
第三条　政府热线接听受理前台及热线成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。
第四条　政府热线督查中心依据本办法负责对热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。
第五条　政府热线督查中心以诉求事项的接处态度、受理数量、办结数量、专线电话接通率、答复准确性、及时办结率、催办率、重办率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条　人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的；
（五）其他违反外包服务合同约定的情形。
第七条　成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由政府热线领导小组办公室予以通报批评，或视情节移交市作风办进行问责，涉及违反行政纪律的移交市监察局追究纪律责任。
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，政府热线督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合徐政发〔2011〕127号文要求而被督查中心连续两次以上（含两次）退回重办的；
（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况的；
（六）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第八条　本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。
第九条　本办法由市“12345”政府服务热线督查中心负责解释。

第十条　本办法自发布之日起施行。

附件：1.徐州市“12345”政府服务热线成员单位工作考核评比办法（试行）
2.徐州市“12345”政府服务热线成员单位考核评分细则（略）
3.徐州市“12345”政府服务热线催办通知（略）
4.徐州市“12345”政府服务热线重办通知（略）
5.徐州市“12345”政府服务热线督办通知（略）








附件1：

徐州市“12345”政府服务热线成员单位
工作考核评比办法（试行）



一、成员单位日常工作考核内容
（一）组织领导
1.分管领导明确，指定具体承办处（科）室或责任落实到有关处（科）室，设专（兼）职工作人员具体承办。
2.把政府热线工作列入本单位重要议事日程和部门年度工作计划。
3.定期召开本地、本部门、本单位政府热线相关工作会议，主动开展工作，及时总结经验教训，不断改进和加强政府热线工作。
4.主要领导及分管领导高度重视政府热线工作，对政府热线交办的重大问题能亲自批阅处理并亲自督办。
（二）工作机制
1.建立健全工作网络，做到运转通畅、反应迅速，及时解决群众反映的问题；改善办公条件，配备热线专用电脑、传真以及必要的交通、通讯工具和办公自动化设备等。
2.建立健全本部门内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、问责等工作制度；对政府热线交办的事项，有完整的工作流程，实现工作管理规范化、制度化。
3.对下一级承办单位加强业务管理、工作指导和监督考核，做到“分级负责，归口办理，责任到人，监督到位”。
4.根据需要，按时参加政府热线领导小组办公室组织的政府热线工作例会。
（三）事项办理
1.对政府热线交办的事项认真办理，做到件件有着落、事事有回音；重点考核成员单位办理事项的及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标。
2.对政府热线交办事项，应在规定时限内将办理结果如实答复来电人，努力提高满意率。
3.按照政府热线要求，及时更新、审核、报送本地、本部门、本单位知识库。
4.每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众来电、来信工作情况，对紧急、重大情况要及时书面报告。
5.首接责任单位按照首接负责制要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等首接责任，办理结果明确、具体，并附相关证明依据；协同责任单位服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复首接责任单位。

6.对事项复杂、需要多个部门共同办理解决的事项，由政府热线督查中心指定牵头责任单位；牵头责任单位按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任；协同责任单位服从牵头责任单位的协调，积极配合牵头责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复牵头责任单位。
二、加分项目
有以下项目的，每件加0.2分，最多加10分。
（一）对政府热线交办的重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，予以加分。
（二）工作成绩显著，被政府热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的，予以加分。
三、扣分项目
有以下项目的，每件扣1分，最多扣10分。
（一）因工作不力，群众意见较大，被政府热线通报批评的予以扣分。
（二）因工作失职或违反纪律造成不良影响，被市作风办或市监察局问责或纪律处分的，予以扣分并取消成员单位评优评先资格。

四、考评工作的组织实施
（一）由政府热线领导小组办公室会同相关部门，组成考评领导小组，下设考评办公室，具体负责对各成员单位的考核评比工作。考评办公室设在政府热线督查中心。
（二）考核评比采取量化方式，每个季度考核评比一次，每季度通报一次结果，年终进行总评。
（三）考核评比采取日常检查、回访市民、查阅系统记录等形式，结合各成员单位实际工作情况，由考评办公室进行综合打分，提出初步意见报考评领导小组研究决定，最终确定先进单位和个人。
（四）考评结果计入成员单位年度绩效考核和机关作风考核指标分值；对于工作成绩突出的先进单位和个人，报请市政府给予表彰奖励。
五、本办法自发布之日起执行。





农业部


农业部办公厅关于加强冬季蔬菜生产用药管理保障蔬菜质量安全的通知

农办农〔2010〕126号


各省、自治区、直辖市农业（农牧、农村经济）厅（委、局），新疆生产建设兵团农业局：

冬季蔬菜生产是秋冬季农业开发的重要内容，在充分利用气候、土地和劳动力资源，保障城乡居民“菜篮子”产品供应，增加农民收入中发挥着越来越重要的作用。具有设施依赖性强，适地生产、全国供应，质量安全敏感度高等特点。当前，已进入冬季蔬菜生产季节，为了确保“元旦”和“春节”蔬菜供应数量充足和质量安全，现就进一步加强冬季蔬菜生产用药管理工作通知如下：

一、强化质量安全意识，落实属地监管责任农药是影响蔬菜质量安全的重要因素。各级农业部门要认真 —书汲取年初部分地方蔬菜农药残留超标问题的教训，坚决克服麻痹松懈思想，严格执行属地监管责任制，将冬季蔬菜质量安全监管工作细化到具体环节、落实到具体人，形成层层有人抓、事事有人管的监管工作机制，杜绝出现监管真空。要加强对冬季蔬菜产区用药情况的督导检查，及时排查和消除安全隐患。明确专人负责舆情监测，对媒体和群众反映的蔬菜生产用药和质量安全问题，要积极应对、正确引导，涉及跨地区、跨部门协调的事项要及时处理和上报。

二、清查农药经营单位，推进高毒农药定点经营试点工作

各地农业部门要会同工商管理部门，加快核查辖区内的农药经营单位，对无照经营及不符合经营资质要求的，坚决依法取缔；对经核查，符合《农药管理条例》规定的经营条件的，由省级农业行政主管部门在2010年12月底前上网公布。严格高毒农药经营管理。要督促辖区内的农药经营单位建立健全进销货台账，要求农药经营者进货前应验明供货商的资格，查验产品质量合格证和标识，如实记录购进农药的品种及生产企业、供货商信息。鼓励有条件的地方率先实行农药经营单位备案制度，开展高毒农药定点经营试点工作，建立高毒农药销售流向记录，实行实名购药，严防高毒农药违规用于蔬菜生产中。

三、加强农药市场监管，严厉查处违法产品

冬季蔬菜产区农业部门要加强对冬季蔬菜用药的监督管理，开展蔬菜用药监督抽查。重点抽查地下害虫防治用药以及烟剂产品，着重检测产品中是否违法添加禁限用高毒农药成分。强化区域联动，发现违规产品，要及时通知标称生产企业所在地农业部门进行协查处理。依法通报监管信息，对农药产品质量严重不合格、假冒农药登记证号的生产经营单位，进行重点跟踪监管。发现生产经营假劣农药并且情节严重的，要提请工商部门吊销经营单位营业执照，报请我部吊销生产企业的农药登记证，涉嫌犯罪的要及时向司法部门移交。要结合投诉、举报等信息，梳理无证生产和制假售假线索，联合公安等部门查处大案要案，提高农药执法的震慑力。　　

四、规范蔬菜用药行为，强化生产过程质量监控

要以大规模开展园艺作物标准园创建为契机，推进蔬菜标准化生产。重点蔬菜产区要大力推行病虫害专业化统防统治，加大物理、生物防控等绿色植保技术的示范和推广力度，逐步减少化学农药的使用量，提高生物农药的使用比例。蔬菜标准园要率先建立蔬菜生产档案，如实记录农药来源、用药时间、产品收获日期等情况，切实降低生产环节的农药使用风险，促进产品质量监控的可溯源管理。要强化冬季蔬菜产品采收前检测，严禁农药残留超标产品上市。

五、加强安全用药知识普及，指导农民科学用药

各级农业部门要充分发挥技术优势，安排专业人员深入生产第一线，加强冬季蔬菜生产技术培训，保障安全合理用药。要在试验示范的基础上，推荐一批适合本地实际的无公害蔬菜生产用药品种，引导农民合理选购农药。要开展现场观摩和技术培训，指导农民切实按照生产技术规程进行田间管理，规范农民科学合理使用农药。广泛宣传国家禁限用高毒农药管理政策，加强安全用药指导，不断提高农药使用水平，减少农药残留，确保蔬菜质量安全。

二○一○年十一月二日